¡Bienvenidos de nuevo, compañeros!

¿Alguna vez os habéis dado cuenta de que dos personas distintas reaccionan ante un mismo suceso de maneras dispares y algunas veces incluso opuestamente? Pues eso se debe a distintos factores, como su experiencia previa, los valores que disponga la persona, el contexto de crianza, el estado emocional, la genética y varios más que no vamos a analizar hoy. Sin embargo, ser conscientes de que cada uno actúa de formas diferentes es esencial en el Diseño de Experiencias de Usuario y en el Diseño de Interacción en general, pues si debemos tener en cuenta al Usuario como centro neurálgico de aquellos procesos que diseñamos, aplicar nuestros conocimientos en psicología y aprender sobre la conducta de los individuos se muestra completamente esencial. En los primeros pasos de cualquier investigación en UX, antes de abandonar la comodida de nuestros despachos y estudios, se llevan a cabo los llamados estudios de experto, que no es otra cosa que métodos investigativos en los cuales el usuario no participa. Dos de los que vamos a ver hoy son la creación de Escenarios y los User Journeys —explicaremos más adelante lo que es, no os preocupés —. Para ello es vital conocer bien a nuestros User Persona, perfiles ficticios que representan a un segmento de la población o de los usuarios objetivo de la aplicació o servicio. Sin más dilación, os presentamos a Mireia y Père. Podéis pinchar en las imágenes si queréis verlas más grandes, al igual que el resto que compartiremos durante esta pequeña Sesión.

Ya conocemos a nuestros sujetos de estudio —por muy turbio que suene esto— y vamos a ponerlos en una situación incómoda para ver cómo interaccionan con el producto para el que estamos llevando a cabo esta investigación. ¿Y cuál es ese producto? Pues una nueva web y una app para el festival de teatro FiraTàrrega. Para concretar la segmentación Mireia formará parte del rol de Espectadora mientras que Père será un Profesional. Los Escenarios podríamos entenderlos como un cuento, una narrativa con planteamiento, nudo y desenlace, tal y como Aristóteles ya mantenía en el IV a.C. A grandes rasgos los hemos plantado en un hipotético contexto y hemos estudiado cómo se desarrollaban los procesos de interacción.

El Escenario escogido es el mismo: llegan tarde a una actuación. Hemos decidido escoger este Escenario, así como su User Journey ya que muestra perfectamente cómo unas acciones muy similares pueden tener resultados distintos, aunque la interacción sea la misma. Los objetivos son también diferentes como también lo son las expectativas. Pasemos a verlo.

Mireia

• Contexto. El festival ya se está desarrollando y después de terminar una actuación que se había retrasado por la lluvia, Mireia, su pareja y sus hijas llegan tarde a la siguiente actuación. Mireia tenía muchas ganas de asistir a esta en concreto porque tenía lugar en uno de los entornos más bonitos y fotográficos del festival, está nerviosa y agobiada por no poder asistir, si bien ha sido una decisión que no ha tomado ella y para la cual no ha tenido control ninguno.
• Planteamiento. Como Mireia no quiere perderse la actuación tiene varias opciones: poder verla en streaming en directo, esperar a verla en diferido una vez haya terminado o cambiar la entrada para otra sesión distinta. Escoge esta última opción, porque sabe perfectamente que cuatro personas viendo esta actuación en un solo teléfono móvil es una misión imposible que ni el mismo Tom Cruise podría cumplir.
• Acción. Entra en la aplicación y accede a su agenda. En ella escoge la actuación que está teniendo lugar, donde aparece toda la información relevante como el horario, lugar —incluye un enlace GPS—, género, edades recomendadas, compañía, actores, una mínima sinopsis, idioma, incluso el pronóstico del tiempo —gracias a la conexión con una API de la AEMET—, también aparece el código que le da acceso a la actuación y un enlace para poder asistir a ella en streaming. Sin embargo, no le da la posibilidad de cambiar la entrada una vez comenzada la actuación, solo es posible hacerlo hasta 30 minutos antes de comenzar la obra, para evitar la especulación con la reserva de entradas.
• Desenlace. Está decepcionada con el resultado y fastidiada por la pérdida del dinero. No tanto por perderse la actuación porque el streaming en diferido es de muy buena calidad e, incluso, permite la visualización del espectáculo con multicámara, siendo una de ellas de 360º que permite girarla en tiempo real usando el giroscopio del Smartphone. También tiene la posibilidad de asistir a un nuevo pase de la misma actuación que tendrá lugar esa misma noche, pero cree que el contexto no será tan espectacular como a plena luz del día, por lo que verá el espectáculo cuando vuelvan al hotel.

Père

• Contexto. Père ha asistido a un almuerzo con directores de distintas compañías y, en honor a la verdad, se le ha ido un poco la mano con los vermús, así que ha perdido la noción del tiempo y llega tarde a una actuación que realmente le interesaba, pues allí se va encontrar con un conocido que le puede conectar con varios productores importantes que asistirán también a la actuación. Está en un taxi camino del lugar de la obra, un poco agobiado porque odia llegar tarde.
• Planteamiento. Se trata de una obra muy visual, sin diálogos, donde el movimiento de los cuerpos, su interacción, la música y el entorno forman parte de la propia narrativa. No queriendo perderse ni un solo momento se dispone a ver el comienzo gracias al streaming en directo, al mismo tiempo que escribe a su conocido para decirle que está en camino.
• Acción. Una vez accede a la aplicación y entra en su agenda, puede ver en directo la actuación, escogiendo las distintas cámaras disponibles o la cámara 360º, que es la que finalmente escoge. Sin embargo, esta cámara es altamente sensible y no permite la multitarea ni minimizarla para poder colocarla en una esquina. Decide cambiar a otra distinta, ya que quiere también escribir por WhatsApp a su conocido. La multitarea le permite ver, aunque sea en una esquina de su pantalla, el streaming en directo mientras le escribe a su conocido. Realmente la experiencia no es tan satisfactoria como esperaba, pues existen diversos problemas de conexión y debido al estilo de obra a la que está asistiendo una cámara fija le impide disfrutarla como a él le gustaría, así que tiene que estar cambiando constantemente de cámara. Agradecería la posibilidad de que hubiera algún tipo de realizador detrás del streaming, complementaria a la posibilidad de la multicámara, es decir, que uno de los canales le permitiera poder ver una emisión con realización clásica.
• Desenlace. La sensación es agridulce, pues ha conseguido llegar a tiempo para ver dos tercios de la actuación, pero se ha perdido el tercio inicial y no ha podido disfrutar de la experiencia completa como a él le habría gustado. Sin embargo, es consciente de que el problema derivaba por su parte y que tanto la aplicación como la organización han hecho un trabajo más que decente para conseguir una experiencia cercana a la de asistir en directo, si bien evidentemente menos satisfactoria.

Como hemos podido observar, la interacción es muy similar, pero los objetivos y la satisfacción derivada de la interacción difieren mucho entre ambos. Esta diferencia, sin embargo, no se debe a problemas de interacción o fallos de Diseño, sino a cómo las expectativas de solución de un problema han podido satisfacer esa preocupación en mayor o menor medida. Mireia se mostraba decepcionada por no poder asistir a la actuación, mientras que Père se conformaba con verla un rato en streaming mientras llegaba. El contexto juega también un importante papel: Mireia veía imposible que 4 personas —dos adultos y dos niñas— pudieran disfrutar del espectáculo en un pequeño móvil, mientras que Père podía ver el comienzo desde la comodidad del taxi. De esta manera podemos ponernos en el lugar de los usuarios sin que ni siquiera exista aún usuario ni un diseño establecido.

Pero los Escenarios son una piedra más de los cimientos —o mejor dicho la investigación sobre cómo, dónde y de qué material debe ser dicha piedra—, la otra que va ayudar a la generación de los Requisitos de Diseño son los User Journeys. Se trata de una representación visual de las experiencias que hemos visto en los Escenarios. Tienen mucho menos texto y son más comprensible visualmente. Esta plantilla os ayudará a comprenderlos todavía más.

Con esta plantilla en mente, procedemos a los distintos User Journeys de Miria y Père.

El estudio tanto de los Escenarios como de los User Journeys permiten generar insights que se traducirán, más tarde, en los Requisitos de Diseño que debe disponer la experiencia que vamos a diseñar. Por poner un ejemplo, una de las oportunidades de Mireia dice que la agenda debería ser accesible desde la home de la app de FiraTàrrega y, más adelante, hemos conseguido ver que esta funcionalidad sería de vital importancia durante el desarrollo del festival y es, con diferencia, una de las que debería centrar más esfuerzos, estudio e investigación. Pero eso ya lo veremos en otra Sesión.

¡Muchas gracias por vuestro tiempo y nos vemos pronto!